1 Utilisez une solution éprouvée
Beaucoup de sites Web peuvent prendre le risque de développer tout en ligne.
Avec l'e-commerce ce n'est pas possible, au moins pour les éléments essentiels.
Vous pouvez une solution prête à l'emploi ou en construire une de A à Z. Dans les deux cas, testez le bon fonctionnement de chaque étape : la navigation, les fonctions d'achats, les paiements, et assurez-vous qu'ils fonctionnent. Un bug dans les paiements, ou un produit qui ne peut être ajouté au panier, ne permettra pas de concrétiser la vente et vous fera perdre un futur client.
2- Pensez au scénario en cas d'imprévu.
L'E-commerce a ses propres risques comme des problèmes de communication avec les banques ou des problèmes de fonctionnement de vos serveurs d'hébergement. Dans de telles situations, plutôt que de présenter un bug au client, vous devez être en mesure de réagir en informant rapidement l'internaute. Par exemple : "pour une courte période, nous ne pouvons accepter les paiements par cartes de crédit, nous pouvons vous informer quand il sera disponible à nouveau ou vous pouvez utiliser ces modes de paiement". Ceci montre que vous êtes conscient du problème avec la proposition d'une alternative.
3 - Permettre la mise au panier sans inscription préalable
Forcer les utilisateurs à s'enregister avant de démarrer leur shopping est probablement l'un des meilleurs moyens de les perdre. Beaucoup d'utilisateurs qui ajoutent des produits à leur panier d'achat ne sont pas toujours sûrs de les acheter. Il veulent voir le total de leur commande et savoir s'il y aura des frais de transports, etc ...
Plutôt que de placer des obstacles dès le début, simplifier la visite du site et la découverte des produits puis collecter des informations en cas de besoin est beaucoup mieux. Et n'oubliez pas qu'il y a toujours un risque de perdre le client qui n'a pas encore payé.
4- Trouver le produit avec moins de clics
Il y a plusieurs manières d'aider les utilisateurs à trouver le produit qu'ils recherchent avec moins de clics :
- des catégories structurées avec des sous-catégories visibles par simple survol
- possibilité de trier les produits par prix, caractéristiques, marques ...
- une recherche produit efficace
5- Les produits ne sont jamais assez détaillés
Fournir autant de détails que possible sur un produit est une excellente chose.
Vous pouvez toujours présenter des informations basiques sur le produit et proposer une option "caractéristiques détaillées".
6- Des photos de très bonne qualité
Voir c'est croire ! Comme les utilisateurs ne seront pas en mesure de toucher les produits, les photos leur permettent de décider si c'est le produit dont ils ont besoin. N'utilisez que des images de hauté qualité sinon elles seont perçues comme "baclées".
7- Montrer des produits associés, complémentaire ou alternatifs
Une erreur fréquemment rencontrée sur les sites e-commerce est de montrer en même temps des produits relatifs et alternatifs à celui que vous consultez. Mais ce n'est pas la même chose et ce peut être troublant pour le consommateur.
Si vous êtes sur le point d'acheter une caméra :
- une autre caméra
- un pied fait spécialement pour cette caméra
- des valises pour caméras
sont tous des produits différents et les présenter sous leur propre intitulé permettra une meilleure présentation.
8 - Informer à chaque étape
Beaucoup de gens ont eu de mauvaises surprises avec l'e-commerce, plus spécialement avec la livraison. De part la nature de l'e-commerce, il n'y a que peu de stock et un produit vendu peut ne pas être livré, ou expédié plus tard, car il n'est plus en stock. Le must consiste donc à informer les clients à chaque étape : lorsque le paiement est approuvé, lorsqu'il y a un retard, lorsque le produit est expédié.
9- Si quelquechose ne va pas, préférez le contact par téléphone à l'e-mail
Comme nous l'avons vu ci-dessus, les commandes rencontres parfois quelques aléas. Dans cette situation, le contact client est impératif mais l'e-mail n'est parfois pas suffisant. Un client qui ne consulte pas fréquement ses e-mails ne saura pas qu'il y a un problème sur sa commande. Un contact par téléphone ou SMS est un meilleur choix pour vous assurer de l'information du client.
10- Détaillé les processus
Créer une page qui explique au client les différents cas de figure (frais de ports, demandes de remboursement ...) permet de montrer au client que l'entreprise est structurée et qu'il existe des procédures. C'est un signe de confiance.
11- Fournir un support en Chat Live
Les clients ont généralement besoin d'une aide en ligne instantanément et comme ils sont sur le point d'acheter leur produit, ce type de support est très apprécié.
Il est présent sur chaque page sous la forme d'un lien ou d'une image cliquable qui permet d'activer le chat avec un opérateur. Plusieurs solutions existent sur le marché.
12- Faîtes de votre mieux pour éviter les appels de support, mais proposez un numéro de téléphone pour vous joindre
Pensez qu'un site e-commerce n'a pas besoin d'un support téléphonique est une erreur. Au final, c'est une relation de business que vous établissez avec l'acheteur et une entreprise qui fait du business doit avoir un numéro de téléphone. Mais faîte votre possible pour limiter ces appels qui prennent du temps et pour lesquels il y a toujours un risque de ne pas disposer de ressources suffisantes pour les traiter.